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    酒店英语培训大纲
来源于:   发布时间:2014年01月02日    浏览次数: 字号:[大][中] [小]
根据各酒店实际情况不同,以下内容供参考并根据实际需要适当增减内容。

培训方式:上门培训/到培训中心

课时:30课时

具体教学内容包括:理论教学+场景演练

第一章 Reception desk  接待处                         3课时

教学内容:前台会话例句。针对不同前台业务情境,进行有针对性的例句教学。

场景模拟教学:学生和老师将分别扮演前台接待和客人,进行情境演练。

第二章 Reservation desk  订房部                        3课时

教学内容:订房部会话例句。从接听电话到订房,针对不同预订情况,有不同的例句教学。

场景模拟教学:学生和老师将分别扮演订房部人员和客人,进行情景演练。

第三章 Guest service  客户服务处                       3课时

教学内容:客户服务会话例句。从介绍酒店设施以及住宿期间的休闲娱乐项目、交通信息等。场景模拟教学:学生和老师将分别扮演客服部人员和客人,进行情景演练。

第四章 Telephone desk  总机                            3课时

教学内容:记录客人的咨询并能做出适当的回应,如何受理客人的预定(订房、订桌)。受理客人需要拨打国内、国际长途等业务。

场景模拟教学:学生和老师将分别扮演总机人员和客人,进行情景演练。

第五章 Cashier desk  收银处                            3课时

教学内容:受理客人每日产生的消费费用,并能及时的与客人进行沟通和确认。受理账务时,接受客人的质询并能做出恰如其分的反应。

场景模拟教学:学生和老师将分别扮演收银处人员和客人,进行情景演练。

第六章 Restaurant  餐饮部                            3课时

教学内容:餐厅点餐用语以及主动推销菜品,并能听懂客人对菜品的要求。接受客人对菜品的投诉和建议。

场景模拟教学:学生和老师将分别扮演餐厅服务人员和客人,进行情景演练。

第七章 Bar  酒吧                                      2课时

教学内容:酒吧人员需要掌握的聊天技巧,在客人喝酒的同时还能带给客人愉悦的心情。

场景模拟教学:学生和老师将分别扮演酒吧酒保和客人,进行情景演练。

第八章 Banqueting & conferences  宴会部                 3课时

教学内容:宴会部销售人员需要处理客人的咨询并介绍宴会设施,向客人推销宴会相关服务;服务人员应该在宴会中为客人更好地服务,并能基本听懂客人的要求并作出回应。

场景模拟教学:学生和老师将分别扮演宴会部人员和客人,进行情景演练。

第九章 kitchen  厨房                                   2课时

教学要求:此章节对单词量要求较高。例句等常用度不高。

第十章 Room service  客房用餐服务                      2课时

教学内容: 接听外宾电话并能详细记录下客人的需要、确认信息,并按时按质送到客人房间。并提供恰如其分的用餐服务。言行得体,具备良好的客户服务技巧。

场景模拟教学:学生和老师(主管人员和员工)将分别扮演宴会部人员和客人,进行情景演练。

第十一章 Housekeeping  房务部                          3课时

教学内容:具备很好的沟通能力和聆听能力,方便如何为客人更好的服务。

场景模拟教学:学生和老师(主管人员和员工)将分别扮演房务部人员和客人,进行情景演练。
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